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Customer Satisfaction

La customer satisfaction è un processo, articolato per fasi, il cui obiettivo è consolidare la capacità di erogare servizi pubblici migliori rafforzando la relazione e l’ascolto nei riguardi dell’utenza.
Verifica della soddisfazione dei contribuenti e miglioramento delle relazioni con i cittadini sono i due elementi di rilievo di un'attività che, dal settore privato, ha trovato rapida applicazione a quello pubblico per dare risposte adeguate ai bisogni della collettività.

L’Ufficio V della Direzione per la Comunicazione Istituzionale del MEF elabora e analizza i dati delle indagini condotte e formula proposte per migliorare la qualità dei servizi erogati, programmare il nuovo ciclo di attività e definire un programma di formazione adeguato dei dipendenti.

Indagini e Rilevazioni

Le indagini e le rilevazioni di Customer Satisfaction sono gli strumenti utilizzati dal MEF per valutare la qualità dei servizi erogati, il livello di informazione e di assistenza prestata all’utenza dalle strutture del Ministero in linea con la direttiva della Funzione Pubblica. In particolare con interviste conoscitive, questionari e sondaggi diretti a rilevare, valutare e analizzare il grado di soddisfazione dei contribuenti.

Metodologia

Il monitoraggio metodico e sistematico del livello di soddisfazione dell'utenza si sviluppa in cinque fasi:

  • rilevare il grado di soddisfazione dei cittadini rispetto ai servizi offerti;
  • valutare le esigenze, le aspettative e le necessità, generali, specifiche e latenti, dei diversi target e gruppi di cittadini;
  • raccogliere idee e suggerimenti promuovendo la partecipazione dei cittadini verso una forma di “amministrazione condivisa”;
  • migliorare costantemente il livello di comunicazione, di dialogo e di fiducia dei cittadini rispetto alle pubbliche amministrazioni;
  • favorire l’ascolto di cittadini “deboli” o più scarsamente valutati nella generale erogazione di servizi, realizzando quando è possibile una sorta di “Amministrazione on demand”;

Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è l’impegno che l’Amministrazione finanziaria assume con l’utenza, sia interna ed esterna al MEF, con cui sono dichiarate le finalità, le caratteristiche, le modalità organizzative e di erogazione dei servizi. La Carta rappresenta uno strumento di verifica rispetto a quanto dichiarato e un’opportunità per tutti i contribuenti di collaborare a fare evolvere il servizio in un’ottica di miglioramento continuo.

La Carta, nel concreto, costituisce un vero e proprio “contratto” con gli utenti, uno strumento di comunicazione e di informazione che permette di conoscere, oltre ai servizi offerti, le modalità e gli standard promessi, verificare che gli impegni assunti siano rispettati, esprimere le proprie valutazioni anche attraverso forme di reclamo.

L’adozione della Carta dei Servizi negli organismi del Ministero si inserisce in una serie di iniziative volte a promuovere una più ampia valorizzazione del patrimonio informativo e adeguare, per quanto possibile, in armonia con le esigenze della tutela dei dati, l’organizzazione delle attività alle aspettative degli utenti.

L’aggiornamento periodico della Carta dei Servizi è finalizzato a consolidare i livelli di qualità raggiunti e registrare i cambiamenti positivi intervenuti attraverso la realizzazione di progetti di miglioramento, che possono scaturire anche dai risultati acquisiti attraverso apposite indagini di Customer Satisfaction.

Approfondimenti

 Riferimenti normativi